近日，IBM宣布，IBM Watson Assistants上推出了新的AI和自动化功能，旨在帮助企业更加轻松地增强其全渠道的客服体验，包括电话、网络、短信和其它信息沟通平台。IBM还与领先的通信PaaS提供商IntelePeer开展新的合作，设置并测试语音客服（agent），以及设计一款新的客服应用程序，以实现与人工客服的无缝切换并保持对话语境不变。

随着自然语言处理（NLP）和自动化功能的不断优化，虚拟助手越来越受欢迎。根据IBM发布的2021全球人工智能采用指数，全球52%受访的IT专业人士表示，他们的公司正在或者正在考虑使用自然语言处理解决方案来改善客户体验。

现在，IBM在其智能虚拟客服Watson Assistant中添加了新功能，帮助企业利用 AI 和自然语言处理在首次接触客户时解决客户的相关问题。Watson Assistant旨在通过电话、短信、网络或其它信息沟通平台更快速地为客户提供相关回答，并在客户需要进一步支持时可以无缝地切换到人工客服。新功能包括：

IntelePeer Atmosphere Communications-Platform-as-a-Services这一领先的通信PaaS服务已经可以在Watson Assistant中提供，用户可以增加语音功能和设置新的电话号码

通过使用IBM研究院开发的新的自然语言处理功能，Watson Assistant Search Skill可以帮助客户在首次联系虚拟客服时解决问题

Watson Assistant的新客服应用程序能够帮助人工客服与虚拟客服无缝地接洽客户情况

· 在Watson Assistant中添加语音功能：IntelePeer Atmosphere通信PaaS现在作为Watson Assistant中的插件来提供服务，因此订阅了Plus或Enterprise计划的用户可以快速为虚拟客服设置语音功能和新电话号码。如果企业已经拥有了呼叫中心电话系统，IntelePeer还可以按照行业标准提供Watson Assistant与现有电话系统之间的连接。使用IntelePeer时，Watson Assistant不需要编程便能在半小时内连接到几乎所有使用SIP协议的主要呼叫中心平台。

· 通过Watson Assistant Search Skill帮助客户在首次联系虚拟客服时就能解决问题：Watson Assistant Search Skill上线了简短回答的检索功能，该功能基于IBM研究院的创新问答（QA）系统而开发。这使得虚拟客服能够从较长的句子或者段落中选择几句话作为应答，并提供答案来源的上下文。常见问题解答提取功能目前在Search Skill中也全面上线，常见问题解答提取功能旨在帮助管理员使用更广泛的信息源来确保虚拟客服始终拥有最新信息，而无需经常进行手动更新。 

· 使用新的客服应用程序实现无缝切换：Watson Assistant的新客服应用程序能够帮助人工客服与虚拟客服无缝地接洽客户情况。当客户打电话进来时，IBM的语音检测模型（其设计目的是提供更准确、开箱即用式的即时内容记录）会近乎实时地记录对话内容。切换到人工时，新的客服应用程序会在客服坐席的屏幕上显示最新的对话内容。这意味着客户不必再次重复问题，客服也能够更快地解决问题。

IBM数据和AI总经理Daniel Hernandez表示：“今天几乎所有企业都面临一个重要挑战，那就是需要借助一切渠道，更好地与客户和员工进行沟通。我们在自然语言处理、自动化和推进负责任的 AI 方面不断创新，并与IntelePeer等合作伙伴建立强大、开放的生态系统，帮助企业利用Watson Assistant来变革客户服务。”

美国罗德岛州政府采用IBM Watson Assistant来变革其客服中心

除了此次推出的新功能外，IBM还宣布，目前已经有很多公司都通过采用Watson Assistant，来帮助他们解决客户问题，应对呼叫量不断上升的挑战。

例如，当去年新冠疫情新病例开始激增时，罗德岛州政府意识到，仅靠人工来处理焦虑的民众蜂拥打入的数十万电话是不可持续的，他们需要通过更有效的方法来加强与民众的沟通，及时更新疫情信息。

为了应对难以承受的工作量压力，州政府采用了Watson Assistant改进与民众的沟通，增强对客服中心的支持。IBM全球企业咨询服务部（GBS）和罗德岛州政府共同推出了一个虚拟客服“RHODA”，它使用了Watson Assistant，并以英语和西班牙语回答有关新冠病毒的问题。自2020年10月以来，RHODA已经进行了10万多次对话，内容涉及病毒检测计划、检测结果、旅行限制和疫苗合格性等话题。此外，IBM GBS还把Watson Assistant集成到用于疫苗预约安排的互动式语音应答（IVR）中，帮助需要预约安排协助的民众获得更好的体验。

罗德岛州卫生部新冠病毒领导小组的首席运营官Kristine Campagna表示：“这场疫情对我们罗德岛州卫生部的团队冲击非常大，我们很快意识到我们过时的系统和较小规模的呼叫中心完全无法处理来自焦虑民众的大量电话，尽管我们已经紧急从各部门抽调了工作人员来应对。凭借IBM在AI领域的丰富经验，我们携手合作，几天内就把Watson Assistant无缝集成到我们的呼叫中心，帮助我们向民众提供有关新冠病毒的信息。”

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