“修冰箱花了大几百块，不知道用了啥零件”、“修个旧电视要1000块，师傅一口价也没个说法”……在电器安装与维修服务中，由于行业缺少统一规范的收费标准，小病大修、小件大换、乱收费、多收费的问题长期存在，给消费者带来诸多困扰。但随着京东电器蓝盾计划与各大品牌的联合共建，电器服务体验正在不断提升，最终将可能被打造成一种具有行业服务标准、定价标准、流程标准的产品。

推动电器服务价格透明化，“电子账单”新鲜上线

近日，家住北京的刘女士体验了一次明码标价的电器上门服务。他在京东选购了一台标有“蓝盾计划”标识的A.O.史密斯热水器，师傅上门安装过程中用到一些常规使用的耗材配件，配件费用总计254元，这笔费用的明细，就显示在刘女士的手机上，打开京东APP进入订单详情即可查看，一目了然。每个配件的名称、单价、数量、金额都清晰地呈现在电子账单上，甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白，这种价格透明的服务让刘女士非常满意。

事实上，这是京东电器蓝盾计划继安全健康入户之后，最新推出的一项升级性的服务——电子账单。“电子账单”由京东与电器品牌联合共建通过打造信息化、数字化的服务体系和智能系统，为消费者提供收费公开、价格透明的服务体验，让消费者买得安心，用得放心。按照计划，继A.O.史密斯之后，美的、海尔、TCL等20大品牌将于今年年初陆续上线电子账单。

“电子账单功能的落地，意味着蓝盾计划可以为用户提供一个开放透明，且数字化的服务体系，这将助力于整个电器服务行业的标准化建设。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱指出。

关注用户需求，联合品牌共建电器服务标准化

其实上面提到的乱收费现象只是电器服务行业标准化过程中亟待解决的问题之一，且与物流、外卖、网约车等行业相比，在中国兴起20多年的家电服务，行业标准相对不统一，需要进行标准化的环节更多，也更复杂，用户端的需求也呈现多样化趋势。

随着智能电器的普及，以及人们健康意识的提升，还衍生出空调清洗，净水器、新风系统换芯，智能电器管理等新的服务场景；随着中国社会老龄化以及单身独居人士增多，一些伴随生活水平提升而衍生出来的增量需求也会在未来逐渐爆发；最近几年，新中产、Z世代成为主力消费群体，用户对家电服务还衍生出不少新需求和新痛点，比如零等待即时服务，还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务等。

在此背景下，2021年10月29日，京东电器联合家电品牌一起推出“京东电器蓝盾计划”。双方共建的目的，就是希望在家电服务标准化这件事上能达成共识，并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中，为用户提供更优质的服务。目前，越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”，美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔等品牌已经上线，验证的服务工程师也已经超过20万人。

京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱表示，“只有确定标准，才能把家电服务做好，我们想使服务工程师的信息更加透明，好的工程师，好的能力，好的品牌服务，应该让用户看得见”。目前，蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理、展示。用户购买加入蓝盾计划的品牌商品，下单后，就能看见系统匹配的服务工程师的信息：是否接种过疫苗，历史服务订单数量，好评率，技能认证等。在后疫情时代，服务人员的安全健康成为多数消费者是否接受上门服务的考量重点。而京东与品牌共建的蓝盾计划，就是为了降低工程师的入户风险。

随着蓝盾计划不断推进，涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加，就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体，通过数字化推动服务能力升级，让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后，重新被定义的“第四大服务群体”。

作为京东电器蓝盾计划继安全健康入户服务之后，推出的又一项升级服务体验，“电子账单”是推动传统电器服务业态数字化转型、打造数字化电器服务能力的重要一步，以透明化的收费标准切实解决消费者对于电器服务收费问题的担忧，给消费者更全面的安心保障，助力千家万户享受幸福美好生活。

未来，在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下，蓝盾计划还会进一步升级，最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标，真正实现家电服务行业的升级，让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。

关键词： 京东