始建于1962年的飞鹤乳业，是中国最早的奶粉企业之一，也是最早建立产业集群的婴幼儿奶粉企业。经过60年的发展，飞鹤乳业已成为引领奶粉行业发展的重要企业。

(资料图片)

当然，除了业务上的持续发展，飞鹤乳业的“自我修炼”也从未停止。面对数字经济的高速发展，飞鹤乳业敏锐感知，不断探索新技术、新业态、新模式，走出了一条转型升级的新路径。

其中，飞鹤乳业部署了专门的RPA机器人，以自动化实现部分电商数据处理及客服业务处理，为构建数据库提供数据支撑，同时，也为客服部提升服务质量打下了坚实的基础。

数字化转型，飞鹤乳业敢为人先

数字化经济新常态下，企业的数字化转型布局越早，探索越深，越能享受到更多的数字化红利。

飞鹤乳业深谙此道，近年来，飞鹤乳业不断探索转型方式。比如借助ERP、数据中台以及业务中台等实现业务与应用的融合，全面推进数据智能运用，飞鹤实现了从内部管理、市场规划、全域营销到物流供应等环节的数字化运营。

在RPA部署上，飞鹤也十分重视。通过对市面上的RPA厂商充分对比，飞鹤乳业发现UiPath在技术、平台以及服务体系上都具备独特优势，最终选定了UiPath RPA尝试智能升级。

此次RPA项目的开展，标志着飞鹤乳业的数字化转型又增加了新的砝码，同时，其成功实践对于中国乳业乃至整个制造业的数字化、智能化转型具有重要意义。

科学部署，流程顺畅

为充分发挥RPA机器人的数字化潜能，飞鹤乳业经过一系列评估，将电商数据采集和客户服务作为RPA部署的试点领域。

两个领域都存在大量的重复性且有规律的业务操作，数据采集主要是将京东、拼多多、苏宁等电商平台上的业务进行抓取处理，尤其是双十一期间，要求系统实现高效的数据抓取及处理。而飞鹤为了提供更好的客户服务，需要向客户发送消息，了解客户新需求，这些也涉及到大量的规则性操作。

那么，具体是如何应用的？实现了什么效果？

首先，为打赢双十一这一“关键战”，飞鹤乳业在2021年11月1日上线了RPA机器人。从京东、拼多多、苏宁、淘宝与天猫5个电商平台实时抓取销售与访客数据，并将抓取到的数据写入MySQL数据库中供双十一大屏使用。

比如，RPA机器人可自动登录京东商智，获取访客数、成交人数、成交金额、成交订单数、实时交易等数据。在整个双十一活动期间，RPA机器人7*24小时无间断工作13天，运行稳定，所抓取的数据与电商平台页面一致，为双十一大屏提供真实有效的数据，为飞鹤乳业了解双十一战绩，调整活动策略提供数据支撑。

其次，在日常的数据管理中，RPA机器人自2021年12月1日上线以来，每天早上8点定时抓取京东、拼多多、苏宁、淘宝与天猫等9个电商平台的前一天店铺、客服数据。除登录信息过期，需要重新输入验证码外，只要能保证登录成功，所抓取的数据与电商平台页面数据保持一致，为业务中台的综合大屏提供数据基础。

在客服部门，在部署RPA机器人前，客服同事需要准备好要发送消息的客户ID及模板消息，整理到Excel文件中。然后获取Excel文件中的内容，在千牛端查找客户ID，发送完成后，将发送的结果反馈至Excel，包括“发送成功”、“对方未加为好友”、“找不到用户”等。如果客户回复了消息，则需要回复“您好”，并转接至“金牌售后”。这一过程人工操作费时费力，而且容易出错。

自2021年11月上线RPA后，客服人员得到了极大解放，RPA机器人可根据客服部提供的Excel文件，自动从千牛客户端为客户自动发送消息，若客户有新的留言，机器人还能自动进行回复并转接售后处理，未出现过错误。

深度部署，探索数字化更多可能

在本项目中，飞鹤乳业通过RPA机器人的部署获得了诸多价值。

正如飞鹤乳业RPA项目总监葛帅所说，“身处数字化转型关键期，飞鹤乳业希望实现全业务的数字化、规范化、智能化。而基于RPA机器人的实用性、易用性、高扩展性，促进飞鹤乳业不断降本增效，释放员工价值，加速了数字化转型进程，为未来市场竞争奠定了坚实基础。”

作为行业领头羊，飞鹤乳业的数字化探索无疑起到了示范作用。面向未来，飞鹤乳业将继续深化数字化转型，将RPA技术应用于更多降本增效的业务领域及场景中。同时，UiPath也将深入了解客户需求，探索数字化更多可能，让更多客户享受到数字经济带来的巨大价值。

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