1、摘要同质化竞争下靠什么制胜？一靠细节，你要比别人做得更好、更到位；二靠服务，靠人性化、系统而全面的服务。

2、很多企业在服务方面，往往口号喊得震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。

3、在一些购物场所，我们经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜、没有一丝笑意的脸，完全感受不到任何热情和温暖。

(资料图片仅供参考)

4、因此，企业要想获得长期的发展，必须通过真正地实施服务策略，来提高客户的满意度。

5、一、构建服务体系提升服务，首先要构建服务体系。

6、要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起来，却又大打折扣。

7、服务体系的建立，需要自上而下的重视。

8、此外，还要给服务部门以合适的位置，应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位，让大家都来关注服务。

9、同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等，要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员，并制定具体的服务流程及标准。

10、有的企业推行一站式服务，或者首问负责制。

11、服务标准规定：只要客户到了公司碰到了你，你就要帮助客户，从企业、产品介绍，到报价、答疑等，把客户的问题全部解决掉。

12、还有的企业采取定制化的服务，规定：按照客户的要求，提供个性化的产品或组合方案，并对结果进行考核评估。

13、未来的市场营销，不再是你能生产什么，而是客户需要你生产什么。

14、二、建立服务制度没有制度，就没有执行。

15、服务要想落到实处，除了体系、流程及标准之外，还需要有相关的配套规定及制度。

16、让大家清楚，完整地执行了企业的服务制度，是一种什么样的结果，没有按照服务流程及标准做，又会是一种什么样的结果。

17、去过迪士尼乐园的人，会发现迪士尼乐园的服务做得非常到位。

18、首先，它尊重顾客，如果你带着孩子去迪士尼乐园，他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候，一定是蹲下身子跟你的孩子说话，在一种平等的地位上跟孩子交流，而不是站着，让小孩子仰着头跟他讲话。

19、这充分表明了迪士尼乐园对顾客的尊重。

20、它懂得顾客也要从娃娃抓起，要时刻注意培养自己未来的准顾客。

21、三、服务要持续化只有持续的服务才具竞争力，但是很多企业在这方面做得往往不是很到位。

22、比如说客户刚来的时候，说想代理或购买产品，营销员就一脸灿烂，非常热情、非常友好；但当客户说回去再考虑考虑的时候，营销员就马上“晴转多云”，换成了一副冷面孔。

23、这就是服务没有持续、虎头蛇尾，缺乏善始善终。

24、其实，他/她没有去深入思考，这次客户不买，不代表下次不买，也不代表他不推荐亲戚、朋友购买，因为一次不持续的服务，有可能断了一条未来的财路。

25、四、全员服务服务不是一个部门的事情，而是企业各个部门的事情，或者说是大家的事情。

26、销售仅仅是营销部门的事情吗？不是，订单产生之后，还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持，只有树立全员服务意识，企业才能构建真正的核心竞争力。

27、五、服务要到位对于服务，我们不仅要做，而且还要努力做到位。

28、很多事情，不是你做了没有，而是你做好了没有，做到位了没有。

29、中信银行和深圳航空在客户过生日时都会给客户发送祝福短信，中信银行是这样写的：“尊敬的崔先生，感谢您一直对我爱卡的关注与支持，据您提供的资料，我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候，祝生日快乐。

30、”深圳航空公司的短信内容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我们用飞机把幸运、祝福快递给您，祝您生日快乐，身体健康，阖家幸福，深航期待与您再次共享空中之旅！”看了这两条短信，相比之下，大家认为哪个更到位呢？我们不能说前者发的短信不好，因为相对于从没给客户发过祝福短信的银行来说，它做的已经够好了。

31、但相对于深航，还是欠缺一些。

32、首先，中信银行没有提及客户的名字，仅仅是“崔先生”，而深航却提到了我的名字，这个名字可以说是世界上独一无二的，而能够记住一个人的名字，是对一个人最大的尊重。

33、其次，中信银行有一句“据您提供的资料”，这显得有些唐突和生硬，而深航的却是“深航得知今天是您的生日”，后者给人释然和舒心之感。

34、最后，深航的短信与行业结合得温馨而紧密：“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅！”所以，服务工作不仅要做，而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做！企业执行力，老板是第一责任人 没有领导力就没有执行力。

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