作 者丨高江虹

编 辑丨林曦 黎雨桐

近日，有网友发视频曝光，云南旅游团一女导游让游客买银子，并怼游客冷漠自私不要脸，引发关注。

(相关资料图)

6月6日晚，昆明市文化和旅游局官方微博发布了一则通报。针对6月5日网友在某短视频平台发布反映“云南一导游暗讽游客不消费”的相关视频，昆明市文化和旅游局经调查核实，视频反映情况属实，6月5日晚上已正式立案开展调查。并根据目前调查核实的情况，拟吊销涉事导游的导游证。

这是近三个月来，云南旅游第三次因为“低价团”、“黑导游”、“强制购物”引发公众关注。然而这些问题并非云南独有，同样的情况照样发生在中国香港、西安等地。香港低价团当街吃盒饭令当地居民侧目，西安黑导游打兵马俑景区讲解员等事件引发关注……可见，如今团队游市场依然存在许多乱象。

这些旅游乱象真的没有解吗？面对即将迎来的端午小长假和暑期长假，“套路满满的低价团”以及“强制购物的导游”等问题是否会再一次浮现？近期，21世纪经济报道记者实地走访多家旅行社门店，跟行业内专家深度交流，寻求解决之道。

低价团的秘密

6月5日，有网友在网上发视频曝光，云南旅游团一女导游让游客购物，并大放厥词怼游客，引发关注。6月6日晚，昆明市文化和旅游局通报，针对网友的视频，调查核实，该旅游团为北京兴悦国际旅行社有限公司委托云南奇阳国际旅行社有限公司接待，导游为马某梅，视频反映情况属实，6月5日晚上已正式立案开展调查。

昆明文旅局表示根据目前调查核实的情况，拟对涉事导游人员马某梅吊销导游证，对委派导游的云南奇阳国际旅行社有限公司将在进一步调查核实涉嫌违规经营行为有关证据后严格依法处理。后续处理结果将及时公布。

根据通报可见，组团的是北京兴悦国际旅行社有限公司，21世纪经济报道查询启信宝发现，该旅行社注册资本金为100万元，但社保人数为零，且过去半年已经被北京市文旅局处罚三次，其中两次违反《旅行社条例》第二十八条，没在旅游合同载明行程、收费和购物次数等具体事项，也没有在全国旅游监督服务平台填报报价旅游合同有关信息。

有旅游业内人士向记者指出，这种旅行社就是典型的低价团的组团社，靠低价吸引游客参团，再将游客“卖给”云南的地接社，地接社为了挣钱，就会拼命增加购物点，敦促游客购物消费，消费者不满转头向组团社投诉，但是合同里没有相关行程细节、购物点数量和停留时间等，维权不易。

“由于旅游业尚处于快速发展阶段，我国在旅游业发展过程中存在低价游的现象。”联合国世界旅游组织专家贾云峰坦承存在低价团现象。那低价团何以出现？一方面是因为旅行社之间的价格战。为了吸引游客，旅行社之间猛打价格战，秉持着“你低我比你更低”的宗旨，一些团队游的价格低破成本，甚至出现了“0元游”的产品。

天下没有免费的午餐。低团费让旅行社入不敷出，要想盈利就得从别处想办法——回扣。除了景点，众多消费场所都能为旅行社提供回扣。上海某旅行社老板向记者透露，旅行线路中部分购物点的回扣甚至高达50%，也就是说，每个游客消费1万元，购物点将会给旅行社5000元回扣。高额的回扣吸引旅行社巧立名目，在行程中安排诸多购物点，延长游客的购物时间，想通过游客们购物获取高额利润。久而久之，甚至出现强制购物消费、“不买就会被骂”的行业丑闻。“确实有很多小的旅行社会做低价团。”一家不愿具名的旅行社门店店员表示，“行业的内卷恶性竞争导致了很多的事情发生。”

低价团为人们深恶痛疾，旅游部门过去几十年曾多次严打过，但总是“野火烧不尽，春风吹又生。”低价游产品能够长期存在有其特定需求市场。贾云峰认为，价格仍然是决定旅游者是否出行的重要因素之一，叠加旅游假期需求严重大于供给，多种因素共同造成了低价游和地接社乱象。

就算如今盛行品质游、高端游，但是我国旅游市场基数最大的客源是广大从来没有出游过，或没有很大财力和消费水平的普通老百姓，他们对价格异常敏感，低价游产品始终有其市场。

天津导游分会副会长林菲表示，一部分想“少花钱多办事”的旅游者，尤其是节俭习惯了的老人们，总是想着怎样能花钱更少，玩的品质更好，因此选择花费少的低价团就成为了他们心中的首选。“虽然大家都知道‘便宜没好货’的道理，但是一些人难免会抱有侥幸心理，认为‘我只要不掏钱，就不会上当’。所以，他们宁愿冒风险报低价团，也不选择价格较贵的纯玩团。”

目前，部分正规旅行社仍然存在低价购物团的产品。某旅行社店员告诉记者：“很便宜的这种我可以直说，就是需要进店购物的。”不过该店员表示，就算进店也是自愿，现在不会强制购物。如果有强制购物的情况，旅客可留下证据，旅行社可赔付。

“解决不合理低价游最根本的策略不是通过监管方式‘堵’，而是引导游客自律的‘疏’，宜疏不宜堵。” 贾云峰强调。

导游背锅？

在低价团强制消费过程中，导游往往是最重要也最受抨击的角色。有的导游为何会诱导游客“强制消费”？有的导游们何以连连喊冤？这不得不先从导游的收入构成来谈。

“一般在旅行社专职的导游收入构成基本是月基本工资、带团补助、团内导游佣金及小费组成（旅游法中导游不可以索要小费）。而兼职导游和自由执业导游的收入构成基本是带团补助、团内导游佣金及小费组成。”林菲向记者解释道，“在天津这样的地区，导游的基本工资根据旅行社的规模不等，大致在2000-4000元左右；专职导游的带团补助是100-300元每天，兼职导游的带团补助则在300-1000元每天。”

林菲补充道，目前，导游的收入主要依赖于带团补助和佣金，对于没有基本工资的兼职导游和自由执业导游来说更甚。某旅行社店员向记者诉苦道：“因为本身收费就很低，（导游）必须得从其他渠道把这些钱挣回来，要不然也没法生存。”也就是说，团队游中游客们的购物消费数额，直接影响导游佣金多少，与导游的收入挂钩。

有些导游为获佣金又担心游客投诉，大打“擦边球”。某旅行社店员透露：“有的导游特别厉害，有他自己的方法，就是打感情牌。说得您不好意思不买了，让你没办法拒绝，然后去花钱。”

不少正规导游对此非常反感。“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响。”云南导游张琼表示，“身边很多朋友亲戚都会偷偷问我每个团能吃多少回扣。”在她看来，其实导游是非常考验专业性的职业，是有职业化路径可循的。导游们并不愿意陷入“强制购物”的漩涡。

“由于低价团的存在，我们总会听到一些导游强制购物的负面新闻，其实作为曾经接待过购物团的导游来说，我觉得导游也很无奈，都是为了自己的生活，毕竟没有能力接到为数不多又要求较高的高标团。”林菲表示，“如果没有导游的职业尊严，就没有品质旅游的未来。”他认为，导游等旅游企业从业人员基本的劳动报酬要保证，要给予适当的激励，同时也要对其提出相应的要求，“这就要求我们的政府也要进一步规范旅游市场秩序，聚焦不合理低价游，让其无处遁形从而退出市场。”

贾云峰则建议未来要进一步强化对旅行社的管理，严禁推出零团费的产品，将导游的基本收入纳入到产品线路的成本之中，通过前置计入的方式避免后续额外增项。

解决乱象需要一盘棋

一位不愿具名的旅游行业专家表示：“团队游乱象是一个全国的大问题。拿云南为例，云南旅游市场整治得越紧，其他的旅游城市就越开心，因为客源都跑到其他地方。还是需要旅游市场一盘棋来共同解决。”

过去这些年，各级政府和旅游行业都曾采取一系列的举措整治乱象。比如修订《旅游法》、《旅行社条例》，明确强制购物违法，低于成本价招徕旅游者的低价团，要罚；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费项目的，旅行社和导游都将被罚款甚至吊销执照。

此外，《旅行社条例实施细则》、《导游管理办法》等也进一步规范了旅行社和导游的行为。比如《旅行社条例实施细则》第六十一条对强制消费问题进行了明文规定。该条例的处罚规定为“由县级以上旅游行政管理部门责令改正，处1万元以下的罚款。”

《旅行社条例》修订版中，对于强制购物的处罚更重一些。欺骗、胁迫旅游者购物的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令旅行社改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，则由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证。

有部分行业专家质疑，该处罚力度还是不够大，不足以起到警示作用。21世纪经济报道向文旅部求证处罚标准的设定，截至发稿尚未获得回应。

除了法律法规和政府部门的努力，市场端也不断自我升级技术解决方案。最近携程提出了自己的解决思路。5月31日，携程向业界率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

携程旅游事业群CEO江浩解释道，团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。“目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。因此我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”

其实团队游并非人们想象的冷清，尤其是在年轻人市场。有数据显示，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%；此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年疫前上涨71%。

随着旅游市场的全面恢复，不管是国内游还是出境游，团队游的数量正大幅增长。马上到来的端午小长假和暑期长假，将是检验团队游市场乱象的“试金石”。届时，团队游乱象还会再引争议吗？

SFC

本期编辑 黎雨桐 实习生 谭雅涵

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