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【亿邦原创】5 月 31 日至 6 月 18 日，" 抖音 618 好物节 " 上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。其中，针对发货物流、退款体验和商家服务等消费者核心诉求，过去半年中平台进行了重点升级，消费者体验得到有效改善。本次 "618" 大促，全面升级后的服务系统也将为消费者的购物体验和权益保驾护航。

抖音电商明确规定，仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年，平台现货比例提升超 10 个百分点。

同时，抖音对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。平台还通过优化交互和触达，强化消费者对 " 晚发必赔 " 的权益认知，缓解其体验损伤。目前平台的平均发货时长较去年底缩短了 36%。

抖音电商还全量推行 " 极速退 " 能力，提升消费者退货退款的体验。其中，" 未发货极速退 " 支持 0 秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超 97%；" 在途极速退 " 在非消费者责任场景下，支持运输途中 0 秒退款；" 取件极速退 " 保障消费者有返件物流记录后优先退款。

此外，平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块，对商家服务质量进行综合衡量。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为，导致其服务质量评定较低，平台会对其施以违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施。

今年 2 月以来，抖音平台已严惩超 1 千个服务评定极差商家。平台数据显示，受罚商家整改后服务指标有较明显改善，发货超时率下降 76%，消费者对服务不满的反馈率下降 67%，对商家在线回复满意度提升 57%。

抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力，平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理，同时引导和激励商家提供优质服务，加强消费者的权益保障。

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