“可以帮我约个家政服务吗?”“可以帮我找个家庭厨师吗?”“你帮我看看,网上购物这个申请了退货退款怎么不到账呢?”......

这些生活中的“小麻烦”,平安居家养老客户均可以通过智能音箱7×24小时联系到居家养老管家,为其提供解决方案,让他们的居家养老生活更加省心、省时、又省钱。

什么是平安居家养老管家?在官方介绍中是这样定义的:平安管家以“智能管家、生活管家、医生管家”组成,平安金服居家养老管家团队作为“平安管家”中的生活管家,为长者提供一站式对接“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”十大场景服务的7×24小时线上服务。

在实际的服务中,这些长者客户与管家之间不仅仅是服务关系,还有一层“家人”和“守护”的含义。

生活起居上,多了一个全能小助手

今年1月,71岁的李阿姨喜搬新居,但临近过年家政服务紧俏,看着新房繁重冗杂的事务,李阿姨更是急愁了头。

这时候,她想到了平安居家养老管家,并通过智能音箱连线到了管家殷雷琼。殷雷琼没有让李阿姨失望,迅速与多家家政公司联系并安排好了服务。由于李阿姨年龄较大,操作电子产品有困难,殷雷琼前后联系李阿姨近十次,从最开始的匹配服务、寻找服务、与服务人员交代新房的注意事项,到服务中关怀服务人员上门情况、去电告知服务验收详情,再到服务后回访,调研满意度,咨询需要改进的地方等等,不仅完成服务闭环,还给李阿姨送去新春的祝福,祝阿姨龙年行大运,万事平安在。

李阿姨说:“原本只是希望管家能给安排上家政服务,没想到管家给了自己“1+N”的服务体验”,不仅口头感谢,更是给管家写了300余字的感谢信,信中说道“对管家殷雷琼这种全心全意为老年人服务的精神提出表扬!这样的工作作风对于平安居家养老的工作是推动,是增光!”

在家庭服务场景中,居家养老客户的住家类服务需求量高达47%,这其中包括了日常的家务清洁、家电的维护清洗、居家保姆服务等。据了解,截至2023年底,我国60岁以上老年人口已达2.97亿。老年人口数量的快速增长随之带来的是对养老服务需求的上升。为确保服务质量能达到甚至超出客户要求,居家养老管家团队建立了一套“服务履约全流程管理”机制。在服务确认阶段,管家会按照标准化流程确认服务需求、匹配相应的供应商,并在其履约过程中,收集客户的服务评价,从服务速度、服务内容、服务态度等角度,检视供应商服务水平,发现潜在问题或改进点,并将这些客户声音上报给居家养老管理团队,进行系统性的评估和分析,事后也会进行改善效果的跟踪回访,不断推动服务的持续改进,实现服务质量和客户满意度的螺旋式提升。

突发疾病时,多了一个专业的陪护向导

“小伙子,我老公打鼾的声音有点异常,还在翻白眼,怎么也叫不醒,怎么办啊!”

凌晨2点27分,管家宁长宇接到一通音箱视频进线,马阿姨神色慌张,和宁长宇描述着老伴的症状。护理学辅修麻醉学出身的宁长宇一边安抚阿姨别着急,一边仔细询问病情,并根据平安健康夜班值班医生的初步诊断意见,为客户呼叫了120。在等待救治期间,叔叔还出现了出汗、抽搐的症状,宁长宇结合自己的医护知识建议马阿姨立即测量血糖,同步邀请医生进线沟通叔叔的最新情况。经测量,血糖值为1.7,已达低血糖状态,宁长宇建议马阿姨给叔叔立即补糖,补糖后,叔叔的神志相对清醒了很多,马阿姨终于稍微松了一口气。

凌晨4点半,宁长宇再次联系马阿姨跟进叔叔的情况,“多亏了你们,他及时补充了糖分,现在已经稳定了,我真的被吓到了!”

“有糖尿病病史的老人,以后再出现夜间呼吸频率不变,但有嗜睡、浅昏迷这类感知单薄的状态,就存在很大的低血糖可能性。”宁长宇用自己的专业知识让老人脱离了危险。

七分钟,可以做什么?读完一篇4000字的文章,可以走完一段500米的路,也可以完成一次老人夜间的紧急救助。“我是医学出身,夜间大多都是紧急情况,我可以用我的医学知识更好的帮助客户。”宁长宇说道。

近年来,平安持续推动“综合金融+医疗养老”战略,平安客服热线月均服务老年客户25万,为了更精准分析老人的需求,平安居家养老管家队伍中60%的成员有医疗学术背景,并将考取健康师证书作为队伍管理的一项重要指标,以更专业的人才队伍和知识储备,为长者提供更优质服务。一次次以分秒来计算的专业紧急救护不仅以专业服务让老人转危为安,也让老人和子女们更加地安心。

重要日子里,多了一份特别的惦念

“好诗啊!艳艳啊,老叔衷心感谢你和孩子们的生日祝福!你怎么知道我农历生日呢!我真的很感动!千言万语祝福管家全体孩子们身体健康!平安红红火火!”

8月28日是居家养老客户陈叔叔的农历生日,这是一位脑中风后正在居家康复的老人。管家张艳早已默默地将他的生日铭记于心,并为陈叔叔准备了一首藏头诗和一段管家们出镜的祝福视频。

《祝陈叔叔生日快乐》

祝语声声映瑞光,

陈酿飘香岁月长。

叔度贤良人敬仰,

叔德高尚绽辉芒。

生逢良辰多喜乐,

日洒金辉满庭芳,

快心遂意永安康,

乐享福寿岁月祥。

这份来自非亲非故的关怀与温暖,让陈叔叔感受到了前所未有的幸福与满足。

管家们在视频中说:“岁月悠悠,您见证了无数的风雨与阳光。而如今,管家们将一直陪伴在您身旁,为您的生活增添更多温暖与关怀。我们会用心倾听您的故事,用爱陪伴您的日常。愿您在新的一岁里,身体康健,心情舒畅。”

次日,陈叔叔特地写了一封感谢信。信中提到,平安管家团队不仅为他提供了专业的康复指导和贴心的日常照料,还通过聊天猜谜、写诗等方式激活了他的大脑思维,帮助他更好地恢复健康。

随着年龄的增长,老年人的社交圈子逐渐缩小,子女成家立业后往往不在身边,当思念与寂寞悄然侵袭,管家便是老人们最贴心的倾听者和陪伴者。

2024年是中华人民共和国成立75周年,也是实施“十四五”规划的关键一年。平安金服将持续深入学习贯彻中央金融工作会议精神及二十届三中全会精神,在集团“综合金融+医疗养老”的战略布局下,继续做好养老金融这篇大文章,充分发挥综合金融平台优势,为长者提供多层次、多样化、个性化居家养老服务,成为“客户老年生活的陪伴者、居家流程迭代的推动者、居家品牌口碑的展示者”,助力实现长者“家门口养老”的期望,提升老年人生活品质,让老年人安享幸福晚年。

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