近日，民生银行厅堂来了位60多岁的中年女性客户，从客户的脸部、衣着及身上散发的气味等特征可以判断其多日未进行更衣清洁。值班经陈伟杰马上关注到客户的异常并主动上前询问客户业务需求，希望及时给予帮助。但该客户明显不信任在大厅的工作人员，并未给予回应。

陈经理马上引导客户到柜台，由柜台人员了解客户业务需求。对于柜台的服务经理，客户开口进行了交流，表示卡不能用，随后从怀中取出银行卡和身份证办理业务。经柜台核查发现卡片因是久县不动户且有被上锁，此时客户再次从怀中取出一本破旧的定期存折要求取款。在相关业务处理过程中，客户表示没有手机收取验证码，另外，由于面容因有所变化且不够整洁，并没有办法通过人面识别确认本人，且客户拒绝通过私密问题核对身份。

由于业务办理不顺利，客户情绪开始激动并自言自语。厅堂人员意识到该突发情况之后，马上向厅堂主管报备。厅堂主管快速到客户身边安抚情绪，并了解需求，提出解决建议。但客户防备状态升级，且开始无目的谩骂，认为有人控制账户，自己手机被抢，家中人已离逝……客户异常状态已影响厅堂正常运作，存在安全隐患。厅堂主管按消保应急案件处理，和行领导、办公室、保卫进行快速报备和场面控制。属地派出所接到银行反馈后，马上派出民警到场协助，并联系该客户先生到场了解情况。家属到场后，表示该客户近一年偶尔出现情绪不稳定，不信任他人的情况，且拒绝用药，如在这种情况成功取款会有较大的资金安全问题。家属对银行工作人员的警惕意识和工作的认真负责表示感谢。

其后家属对客户在民生账户情况提出了需要了解。厅堂主管明确表示，如客户有精神类问题或其它疾病情况需要监护人的，请家属与居委等相关部门联系，待手续完善后方可查询，银行目前出于保护个人信息原则，不方便提供客户账户信息。家属对银行专业的作法表示理解。

案例风险提示：

1、账户管理安全要遵守。强化个人身份识别，必须明确客户个人身份及真实意愿后，才能提供相应的账户服务。

2、个人风险意识要提高，对于私密个人信息，要增加防范意识，谨防因为信息泄露影响到资金安全。

3、消费者权益要保障。消费者具有知情权、自主选择权、公平交易权等八项基本权利，作为金融从业者，应在日常工作中把群众利益放在心上，依法合规、用实际行动为消费者金融安全贡献自己的力量。

民生银行广州分行

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