厦门同安中国人寿客户服务中心的智能体验区

◎周亮 记者 韩宋辉

“我买了10多年保险了，第一次理赔是在2007年，当时把各种票据整理给业务员，等四五天才能拿到赔款。”厦门的王洪英阿姨对上海证券报记者感慨，现在在中国人寿App上传一下票据资料，保险赔款第二天就能到账， 比以前方便多了。

消费者少走路、少交材料的背后，是数据多跑腿、技术多出力所代表的数字金融赋能。记者近期深入厦门、广东等地调研发现，企业数字化转型的提速，离不开金融监管部门的大力推动。今年以来，金融监管部门普遍将“数字金融”“数字化转型”列为各地重点工作。金融监管总局近日发文明确，未来5年，银行保险机构要基本建成数字化经营管理体系，实现数字化服务广泛普及。可以预见，我国数字金融建设提挡加速在即。

“空中客服”中心客服人员正在接线

金融消费者：服务快了，贷款易了

除了线上理赔，王洪英阿姨还偶尔通过“打个视频”解决一些小难题。王洪英举例说，比如，超过30万元的保单借款、银行卡、身份证资料更新等等，以前都需要去线下柜台办理，现在“打个视频”就解决了。

王洪英所说的“打个视频”，是中国人寿为打通便民金融服务“最后一公里”所推出的“空中客服”远程视频服务。记者在厦门同安的中国人寿客户体验中心看到，“空中客服”专线不时有客户接入进来，他们与工作人员开着视频“面对面”聊一会儿，业务就办好了。2023年，中国人寿寿险厦门分公司接到8583笔“空中客服”需求，接通率达94.65%。

保险理赔更便捷了，只是数字金融赋能金融机构的一个剪影。在银行信贷资金投放上，数字金融同样能带来事半功倍的效果。

一个表现是，贷款资金流入企业的速度更快了。佛山登奇机电技术有限公司是国家级专精特新“小巨人”企业。广发银行佛山分行信贷人员在了解到该企业的“高端装备伺服电机数字化车间”升级项目有资金需求后，通过“数字贷”为其提供6000万元授信，为企业数字化智能化转型提供了资金“活水”。

业内人士介绍，“数字贷”是佛山于2021年在全国首创的金融举措，针对一些制造业企业在数字化转型中遇到的贷款难、资金不足问题，通过贷款贴息，鼓励银行支持制造业企业数字化、智能化转型。

记者在调研中了解到，今年以来，金融机构通过挖掘自身数据资源创新金融产品、提高金融服务便利性的举措还有很多，银行保险机构正掀起一场数字金融变革浪潮，提升数字化经营服务能力，以改进服务质量、降低服务成本，最终实现金融为民、让利于民。

工作人员正在指导客户在智慧柜员机上办理业务

金融机构：投入多了，效率高了

消费者之所以感受到服务快了，贷款易了，是因为金融机构近年持续加大技术投入，让数据流动起来，不断提升科技和数据挖掘能力，加快经营管理线上化、自动化、智能化建设，机构的整体运行效率提升了。

频繁通过业务系统出单的销售人员是最直接感知金融机构运营效率的群体。“以往帮客户投保，需要收集各式各样的纸质材料，20年前，出一张保单可能要10天甚至半个月。”在中国人寿寿险公司工作已25年的销售总监林景乐说，现在一部手机随时随地投保，客户材料齐全的话，半天就能出单。

前端的便捷，得益于后端运营体系的不断迭代升级。中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍告诉记者，公司近年来推进“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，有效促进公司的系统变革，运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程。

数字化转型已初见成效。截至2023年底，中国人寿相较5年前，主要业务领域线上化率提升约20个百分点，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。

银行机构的数字化转型也在提速。据记者统计，2023年，6家国有大行及8家全国性股份行金融科技投入总额达1782亿元，同比增长6.04%。部分中小银行也在加大科技投入。微众银行数字金融发展部负责人姚辉亚介绍，该行科技人员占比始终保持在50%以上，历年科技研发费用占营业收入的比重超过9%。

将进一步加大技术投入

记者在调研走访中发现，由于我国数据要素相关制度、技术、立法还不完善，金融机构自身的数字化转型受限，内生动力不足。在这种背景下，金融监管部门近年多次发力，要求金融机构以数字化转型推动高质量发展，提高服务实体经济的能力和水平。

以深圳为例，2022年，原深圳银保监局率先发布《深圳银行业保险业数字化转型行动方案（2023—2025年）》，明确数字化创新方向与着力点，推动当地金融机构加快数字化转型步伐。

具体执行上，金融机构要从内、外部同时落地。深圳市银行业协会秘书长田淮阳介绍，一方面各机构要利用数字技术深度赋能传统业务，降低成本提升运营效率；另一方面各机构要运用大数据、人工智能等新兴技术，精准对接企业融资需求，持续提升面向企业的数字化综合服务能力。

深圳的做法并非孤例，记者调研中发现，浙江、大连、辽宁等地金融监管部门也纷纷将推动辖内金融机构数字化转型列为今年工作重点之一。以金融监管总局辽宁监管局为例，该局将实施“数据要素+金融服务”行动，促进数据有序共享与综合应用，还会将数字化转型成效纳入科技监管评级。

全国范围内的数字金融建设即将提挡加速。金融监管总局近日发文要求，要积极引导银行保险机构数字化转型，提升数字化经营服务能力；鼓励科技领先金融机构向中小金融机构输出风控工具和技术服务；大力发展移动互联网终端业务，拓展线上渠道，加强线上线下业务协同。

多家金融机构相关条线负责人均对记者表示，监管部门释放的信号非常明确，预计金融机构接下来会进一步加大技术投入，AI技术、大模型等智能技术将进入广泛应用阶段，金融服务的智能化、便捷性有望在未来一段时间迎来明显跃升。

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